SERM для інтернет-магазину одягу, Україна

Управління репутацією в 2019 році набирає популярності разом із зростаючою кількістю інтернет-магазинів та послуг. Популярність SERMу сильно додають сайти-відгуки, на яких поскаржитися можна не тільки на інтернет-магазин, а й на номер мобільного телефону або ПІБ.

Тобто виходить так, що негативним відгукам піддається будь-який учасник діяльності від приватних оголошення на ОЛХ або Авіто, до глобальних бізнесів (брендів, ТОВ і так далі).

Кому потрібні послуги з SERM?

Догодити на 100% усім людям, з якими Ви взаємодієте в бізнесі — не вдасться, тому негативний відгук буде отримано. Від цього ніхто не застрахований, що навіть ідеальна за своїми послугами компанія може отримати поганий відгук через оператора, який, на думку клієнта, недостатньо чемно спілкувався.

Разом невеликий список, кому потрібні SERM послуги:

• Приватним особам
• Компаніям
• Заводам
• Дрібним підприємствам з виробництва
• Юридичним бюро
• Приватним клінікам
• Аптекам
• Інтернет-магазинам
• Салонів послуг тощо.

Іншими словами, SERM потрібен всім, хто займається комерційною діяльністю, крім державних установ, т.к. як би там не було погано – все одно туди звернемося при потребі :).

Виправлення репутації після зміни власників бізнесу

Виходить так, що навіть найконтрольованіший і налагоджений бізнес у результаті отримує поганий відгук. Тепер уявімо, що може статися, якщо один бізнес продається іншому і в цей час – робота бізнесу відбувається нестабільно з низки причин. Саме про таку ситуацію йтиметься у даному кейсі.

Наш об’єкт – інтернет-магазин жіночого одягу з трафіком 2 000 чол./добу. Справжній власник приймає рішення закінчити займатися своєю справою та продає іншій людині. Справжньому власнику не вдається налаштувати процес продажу бізнесу без усунення якості роботи персоналу, отже, сайт за проміжок продажу бізнесу отримує величезну кількість негативних відгуків. Ось кілька прикладів:

На старті робіт оцінка магазину на відгуку була 2.2 бали та 23 відгуками.

Після того, як бізнес було продано, до нас звернувся новий власник із проханням допомогти виправити проблеми репутації та донести до клієнтів, що у магазину нові власники і більше жодних проблем у роботі магазину не існує.

Що ми зробили:

• Оцінили видачу за запитом “бренд + відгуки”
• Зрозуміли, з якими майданчиками нам доведеться працювати насамперед
• Збудували майданчики, план дій, розпочали роботу.

Старт роботи було покладено таким оголошенням на пріоритетному майданчику:

Важливим майданчиком у нас був трастовий сайт із відгуків в Україні, тому розпочали роботу з неї.

Згодом оцінка 2.2 змінилася на 3.5

У пошуковій системі Google магазин виглядав вже лояльніше, замість 2 зірок рейтингу виводилося “майже 4”.

Як видобували відгуки?

Відразу спойлер прибрати питання: ми зробили розсилку по базі клієнтів на E-mail з описом ситуації та проханням, за знижку на наступну покупку, написати відгук про вже куплений товар у минулому. Таким чином ми отримуємо живі відгуки, нагадуємо про себе старим покупцям і мотивуємо на покупку в майбутньому. Знижка була невелика, лише 5%. Відгуки (хто писав і як) ми практично не відстежували, тому надавали 5% знижки всім, хто про них згадував. За підсумками магазин нічого не втрачав, позбувся проблеми визначення “хто писав відгук насправді”. Ця компанія йшла кілька місяців, тобто постійно користуватися такою знижкою не вдалося б 🙂

Всі відгуки мали зворотний зв’язок, як хороші, так і погані:

На погані відгуки давалися фідбеки із проханням озвучити номер замовлення чи чек. Якщо за тиждень жодної інформації не надходило – ми зверталися на підтримку і через них видаляли відгук як потенційну брехню від конкурентів.

Далі ситуація поступово змінювалася на краще:

За підсумком вийшла така оцінка:

У пошуковій системі ситуація виглядає так:

Google Business або карти.

Після здобутого успіху ми розпочали роботу над Google бізнесом. Насамперед ми зробили оптимізацію сторінки Google Plus для виведення магазину за релевантними запитами на картах.

Проведені роботи:

• Наповнення облікового запису інформацією, фотографіями.
• Оптимізація заголовків під ВЧ запити згідно з тематикою.
• Створення записів та акцій
• Прохання залишити відгук нових клієнтів магазину.

Результат у картинках виглядає так:

Блок став набагато інформативнішим. Відображається рейтинг, відгуки, можна зробити виклик на телефон компанії, прокласти маршрут, поставити запитання.

Загалом – максимальна інформативність.

Брендовим одягом іменитих марок магазин не займається, тому в нашому розпорядженні “Прямі запити”, наприклад: “Магазин одягу (місто)“, або “(Назва магазину) одяг“.

Пошук за категорією говорить нам про такі запити: “Інтернет-магазин жіночого одягу” або “купити жіночий одяг в Україні”.

На скріншоті видно велику допомогу карток у ранжируванні сайту за цільовими запитами. Крім SERM, що залишає, ми збільшуємо трафік на сайт і продажі з трафіку.

Клієнт – задоволений. Ми щасливі.

Якщо у Вас є проблеми з репутацією, недоліком позицій, трафіку або сайт приносить маленькі конверсії – звертайтеся, ми з радістю допоможемо вирішити питання, що склалися.